Facility Management

Facility Management

Una de las principales cuestiones sobre cómo lograr un servicio de limpieza exitoso, es la búsqueda para alinear los objetivos entre compradores, usuarios, conserjes, proveedores y las personas encargadas de la experiencia del cliente.

En 2018, según la OCDE, México es el país que más horas trabaja de los 35 que integran esa organización. Esto genera como consecuencia, que debamos lograr mejores entornos de trabajo, más limpios y ordenados, con buen mantenimiento e instalaciones que permitan desempeñar el trabajo de los usuarios con una buena calidad de vida.

Aunque resulta obvio cuando lo escuchamos y no cuando negociamos, todas las personas de un inmueble terminan conviviendo con el servicio de limpieza. Desde la persona que utiliza la cocineta para prepararse un café, hasta quien procesa una factura electrónica o una orden de compra para ese servicio. De tal manera, que si no se logra una planeación que considere a los involucrados, seguramente generará molestias o no alcanzará las expectativas de cada uno de ellos.

Alcanzar una ejecución de alto estándar, en gran medida dependerá de involucrar a las fuerzas de trabajo y a quienes sirven a esas fuerzas de trabajo. Entre los representantes de cada una de las partes, deben de hacer un mapa de influencia. También llamado esfera de influencia, que tiene como objetivo localizar y etiquetar a todas las partes y los puntos en los que un servicio tiene contacto.

Es común que las decisiones de un contrato de servicios profesionales de limpieza, se tome entre el agente de ventas del contratista y el responsable de compras del cliente. Entre ellos suelen establecer los alcances, negociaciones, presupuestos y distintos complementos agregables o retirables del servicio. Las anteriores, son decisiones que impactan directamente en los resultados del servicio. La consecuencia de esto puede ser fatal y terminar en un servicio doloroso y con un ciclo corto de relación de negocio o, aún peor, en la merma de la rentabilidad.

Hacer un mapa de influencia.

Para reducir los riesgos de la relación laboral y alinear los objetivos de todos los involucrados, es recomendado realizar un mapa de influencias, se puede iniciar con un análisis FODA – Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas – de las partes. Cliente y proveedor deben de poner sobre la mesa en qué son buenos y en qué no. Ojo, para esto, se necesita tener una mentalidad abierta y receptiva a la crítica constructiva.

Otra tarea es identificar a las personas clave y con responsabilidad de gestión de equipos de trabajo de cada parte, con la intención de involucrarlas, si no en la decisión, si en la comunicación de los acuerdos y expectativas que abarca el servicio. Esto regularmente se hace durante el levantamiento y las negociaciones de los alcances.

Finalmente, hacer un kick off y una revisión posterior al mes de operaciones para revisar alineamiento de objetivos, alcances de trabajo, expectativas y resultados, es básico. Todos los seres humanos necesitamos retroalimentación, si no fuera así, no existirían los puntos en un partido de basketball. Siempre es positivo saber en dónde estamos parados y qué debemos mejorar.

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