El cliente del siglo XXI - Ron Segura

El cliente del siglo XXI - Ron Segura

En los últimos años, varios bancos han comenzado a enviar alertas por correo, recordándonos cuando un pago deber hacerse o cuando una cuenta está por vencer. De manera similar, varias farmacias ahora envían alertas notificándonos cuando una prescripción está próxima a “rellenarse” o cuando está esperando a ser recogida.

Los bancos nunca hicieron algo como esto antes, tampoco las farmacias. Tal vez este tipo de negocios están proveyendo estos servicios, simplemente, porque pueden hacerlo. Los bancos, las farmacias y otras organizaciones no eran tan expertas desde hace 15 o 20 años.

Pero un cambio ha ocurrido, y este cambio está afectando a los profesionales de la limpieza. Lo que era antes visto como una responsabilidad del consumidor (pagar sus cuentas a tiempo o reordenar y recoger sus prescripciones) es ahora responsabilidad de los negocios. Ahora descansa sobre tus hombros la responsabilidad de enviar a tus consumidores una “alerta”, recordándoles cuando es tiempo de ordenar suministros nuevamente; limpiar las alfombras o repintar los pisos; comprar felpudos a medida que el invierno se aproxima, comenzar a integrar iniciativas ecológicas y de sustentabilidad en operaciones de construcción; etc.

Esto es parte de un cambio significativo en la manera en que los consumidores realizan negocios en el siglo XXI. Para los contratistas de limpieza específicamente, los consumidores ahora quieren que te encargues de sus instalaciones. Ellos ya no están buscando contratar un servicio de limpieza solamente para limpiar sus instalaciones. En lugar de eso, ahora buscan un compañero, un asesor, un consultor, incluso un educador cuando se trata de operar sus instalaciones de una manera más sostenible, eficiente y saludable.

Esto también significa que, para que los contratistas de limpieza triunfen en el siglo XXI, debemos de entender los desafíos internos que el consumidor de hoy enfrenta cuando se habla sobre la operación de sus negocios y propiedades. Este conocimiento nos permite ayudar a los clientes con recomendaciones claras y creíbles, como: “Deberíamos hacer esto, no deberíamos hacer aquello”, información que ahora ellos nos dan para entregar. Lo que todo esto significa es que:


•El consumidor del siglo XXI quiere proveedores de servicios que sean proactivos en su enfoque para mantener sus instalaciones.
•El consumidor del siglo XXI quiere contratistas de limpieza que lo instruyan y lo guíen con el fin de evitar los obstáculos y caídas con las que tuvieron que lidiar sus predecesores en el siglo XX.
•Un excelente servicio ahora requiere que los contratistas de limpieza se conviertan en un recurso invaluable para sus consumidores.
El cambio en las comunicaciones

Tomar la delantera ayudando a nuestros clientes no es el único cambio que hemos visto en los consumidores del siglo XXI. Hace años, si un consumidor quería que se le enviara algo a sus instalaciones, ellos hacían una llamada, grababan un mensaje de voz, o dejaban una nota. No importaba si era una oficina grande en un edificio o una oficina pequeña en una esquina. La suposición era que, cual fuera el problema, tú o tu equipo regresarían la llamada o atenderían el problema a tiempo.

Esos días se terminaron, Nadie realiza llamadas, deja notas o espera mucho tiempo por una respuesta. Para interactuar con el consumidor del siglo XXI, debes de estar siempre conectado. Los consumidores quieren trabajar con contratistas de limpieza que tomen sus problemas como personales. Desde hace mucho tiempo, los contratistas han prometido hacer esto, pero ahora es algo que se espera. Los consumidores no van a lidiar con compañías que ignoran sus problemas o se toman mucho tiempo para responder. Lo que comenzó hace años como un mensaje por correspondencia ahora ha evolucionado en mensajes de texto, tweets, o mensajes a través de otros sitios sociales.

Y, debemos estar ahí, y actuar rápido, cuando ese mensaje llegue sin importar como fue enviado. ¿Alguna vez le has enviado un mensaje de texto a un amigo y después esperar de 15 a 20 minutos para tener una respuesta? Puede ser un poco frustrante, especialmente si estás sentado con tu teléfono esperando la respuesta. Si es tu consumidor es más que frustrante, es una bandera roja. Si deben esperar más de 15 minutos o más por una respuesta, su confianza en tu empresa para responder a sus necesidades, sea o no sea justificada, ha disminuido un nivel o dos.

Hoy debemos de estar enganchados con nuestros consumidores más seguido y más rápido que nunca. Vivimos en una era donde prácticamente todos utilizan un Smartphone, que siempre debe estar encendido para que nuestros consumidores estén conectados. Esta fijación en nuestros consumidores y sus necesidades no solo ayuda a crear lealtad, también es algo que ellos esperan. ¿Qué es lo que no ha cambiado? Muchos contratistas de limpieza creen que el proceso entero de contratación no ha cambiado en el siglo XXI. Después de todo, con el internet, nuestros consumidores del siglo XXI tienen una variedad de formas de investigar sobre nuestros servicios y compañías. Al tomar iniciativas o al considerar¬ cambios, los consumidores usan el internet para aprender sobre nosotros antes de que nosotros siquiera toquemos la puerta.

Pero ellos usan esta información para precalificar a las compañías que participan en el proceso de selección. En otras palabras, usan esta información como un complemento para (no un sustituto de) tener una reunión con, o contratar a una empresa o negocio. (Mirar la barra lateral: ¿Qué es lo que busca el consumidor del siglo XXI en un sitio web de un contratista de limpieza?) Dado que el consumidor del siglo XXI es ciertamente diferente a los consumidores del siglo XX y ciertamente espera mucho más de nosotros que sus predecesores de años atrás, lo que ellos buscan en un contratista de limpieza es lo que los consumidores siempre han buscado: un contratista de limpieza con quien puedan trabajar juntos, en quien confiar y depender.

Ron Segura es presidente de Segura Associates. Su compañía trabaja con grandes organizaciones para agilizar sus procesos de limpieza y de construcción así como promover la sostenibilidad y limpieza más saludables para que las instalaciones funcionen de manera más eficaz, eficiente y logren un ahorro de costos. Él puede ser contactado a través del sitio de su compañía http://www.seguraassociates.com. Barra lateral: Consejos para trabajar con consumidores del siglo XXI


• Apégate a lo que prometes.
• Ten claro lo que el cliente puede esperar de tu servicio.
• Se siempre honesto con tus clientes.
• Los gerentes del siglo XXI cambian de trabajo con más frecuencia. Tener un plan de acción en su lugar para que conozcas qué hacer y qué pasos tomar cuando un nuevo gerente interviene; esto te permite desarrollar una relación rápidamente.
• Supervisa las revisiones en línea de su servicio, pero no intentes administrarlas.
• Adhiérete muy estrechamente a la solicitud de propuesta presentada por el prospecto; Los gerentes del siglo XXI quieren que todo sea entendido claramente, como se ha solicitado.
• Seguimiento – rápidamente – después de abordar los problemas con los clientes para asegurarse de que todo ha sido corregido.
• Los consumidores del siglo XXI son muy visuales; siempre que sea posible, utiliza tu teléfono inteligente y toma fotos para transmitir mensajes.
Barra lateral: ¿Qué es lo que busca el consumidor del siglo XXI en un sitio web de un contratista de limpieza?

Un prospecto, durante el proceso de control, prestará mucha atención al sitio web de los contratistas de limpieza. Lo que están buscando no son las características que ofrece el contratista (por ejemplo, pisos pulidos, alfombras limpias, ventanas, etc.), sino los beneficios que ofrecen como respuesta rápida, disponibilidad, responsabilidad, asociación, fiabilidad, capacitación en seguridad de los trabajadores, sobre innovaciones de limpieza, horarios de limpieza personalizados (como limpieza diurna), espacios de trabajo más saludables, más ecológicos, etc. Beneficios como estos deben destacarse en el sitio web del contratista.

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